最近更新

当前位置:南京铸造协会 > 专题报道 > 观察丨微保管家一周年物语:175万个问题下的三

观察丨微保管家一周年物语:175万个问题下的三

2020-03-16  来源:  作者:南京铸造协会

中国保险业发展到今天,不缺好产品,缺的是好服务。

纵然有着全球第二大市场的光环加持,但中国保险市场依旧是一个用户体验常被吐槽的行业。

这集中体现在保险产品的售前、售中和售后,三个贯穿保单生命周期的流程皆为痛点,多是创新空白点。

售前,以佣金为导向的销售体系中,销售方法激进的“王婆卖瓜”式销售乃主流,加之消费者极度欠缺的保险常识,令消费者迷茫一片,难抉择。

售中,则是冗长的流程、资料,乃至回访电话,令消费者颇多苦楚,“买一份保险为何这么麻烦?”。

售后,大量孤儿保单的现实,与“买卖容易,理赔难”的吐槽中,可知售后涉及的理赔,续保服务更令消费者恐惧.....

这一空白点和痛点,在各大平台收割流量与用户的战争中再度放大,保险大有滑向快消品之趋势。

公开数据显示,90%以上的保险平台没有提供保险专人服务,遇到问题只能投诉客服或机构。如此,对于用户来说,保障的不确定性,让买保险更像是一场“赌博”。

基于上述痛点,2019年3月腾讯微保上线了微保管家服务,为每一个付费用户配备一个管家,提供保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程服务。

60万用户、175万个问题、5万人的个性化保险方案……一年后,微保管家给出了一份成绩单。

相对系列数字,《今日保》更为关注的是这个互联网大厂的保险板块对互联网保险服务模式的创新与思考,这是中国保险业下半场的必修课。

1

-Insurance Today-

第一重思考

多重角色傍身的 “管家”,化身全新服务网络

角色一,用户保险问题的向导

晓红加入腾讯的226天。从0到1,她积累了8000份信任。

“我每天大概要和几十个用户沟通,峰值的时候一天可能有过100个用户联系我。我觉得自己更像一个向导。”

这位保险“老司机” “门儿清”各大类保险问题,从保单疑问、理赔协助,到保单配置,乃至保险常识,皆信手拈来。

这是基本功。

日常的答疑解惑之外,晓红最近特别引以为傲的一件事,当属新冠肺炎疫情期间的那件纯属帮忙的“非本职工作”。

那是疫情之初,晓红有一武汉客户的姐姐家人确诊新冠肺炎,但苦于无法找到拥有床位的医院,也无法联系到相关部门,客户一家跟着着急。“求天不应,求地不灵”的无奈中,客户想到了晓红。

“您好,可以帮帮我们吗?我姐家在武汉,有家属确诊新冠肺炎,但无法联系到有床位的医院,家中还有孩子。”

“您不要着急,可以说一下您姐姐的地址吗?”

“我姐不是你们的客户啊。”

“没关系,请把您姐姐的地址告诉我们,我们想一下办法。”

当天晚上,晓红和同事们通过各种网络救助途径和公司资源,终于找到了用户姐姐所在社区的救助热线,令用户的家人得到了妥善的安置。

“那个晚上,用户说不知道怎么表达对我的感谢,但我真的高兴的睡不着,帮助用户,解决困难,真的很让我有成就感。”

这或许也是这家互联网大厂科技向善、保险向善的企业文化的体现吧。

这份“善良”的背后,就是那175万个问题。

角色二,为用户争取理赔权益的理赔专家

振辉和琪琪是微保管家里的理赔管家和理赔专家,他们是保险服务的“诊疗员”,专门对接解决用户的各类与保单服务相关的疑难杂症。

了解客户的治疗疾病和花费、通过后台查询客户对应的保单、初步判断客户的情况是否符合理赔的责任范围内、指引客户通过微保页面提交理赔申请,中国美女人大胆体艺术上传住院等治疗资料,协助客户了解案件、帮助客户理赔等等都是理赔管家和理赔专家的日常。

金融管理出身、在保险行业摸爬滚打多年的振辉,医学、保险背景出身、处理了无数理赔案例的琪琪,是他们能为用户提供专业服务的原因之一。

“温暖的沟通桥梁”是很多用户对振辉和琪琪的评价,在微保管家包围的服务里,保险不再是冷冰冰的存在。

工作里最难的应该是用户如果理赔被拒赔都不能接受也不能理解,理赔管家和理赔专家需要为用户进行分析解释,以及安抚客户的情绪。

协助理赔案4521笔、帮用户争取到权益的理赔案例数163、争取到权益的争议理赔金额超过300万元,这是理赔团队的一年成绩单。

角色三,一管到底的服务质检员

兰兰在内部被调侃为“质检员”。保证用户体验和找管家bug的博弈是她的核心职责。

为了确保用户体验,让管家全线给用户提供优质服务,一边兰兰会跟随用户投诉记录投诉点、内部同步、另一边她还会同时进行跟进用户的投诉,最大可能的降低用户的不满。

用户的投诉的维度多种多样,即使是几百块的问题,有兰兰和理赔专家们的合作,用户们都会觉得被重视,被尊重,没有忽悠和搪塞。

“去年内部动员公司全员参与了倾听计划,高管层们直接和用户的吐槽面对面继而改进自己的产品,我知道我的工作很重要。”

“我每天都要看4000条对话,感觉在做4000个阅读理解,用同事的话来说,平均一个月看2本书的水平。”

这是兰兰的日常,面对投诉,如何让用户理解管家不是AI,又让管家们能够了解用户们的痛点和需求,就是兰兰所要尽力达到的目标。

“管家作为微保内部人力仅次于技术团队的第二大团队,是微保想给用户打造精品服务,让用户享受到’好保险放心买’的服务名片。”

晓红、振辉、琪琪、兰兰们只是众多微保管家里的侧影,他们拥有者多重角色,客服“老司机”、保险“质检员”、保单“诊疗者”……

一定程度上,微保管家更像是保险服务的一张网,布满了用户关注的每一个触点。他们着力解决的是也是保险行业长久的痛点,服务配载,即引流、销售、投保与核保核赔,理赔及后续服务的结合。

管家,当是腾讯微保给行业提供了一份互联网保险服务解决方案。

2

-Insurance Today-

第二重思考

战役纪实,用服务筑起抗“疫”的城墙

新年伊始,一场疫情爆发在每一个普通的、平凡的中国人身边。这是一场人民战“疫”。

伴风险管理而生的保险行业,在每一次重大事件及灾害面前都起到了举足轻重的作用。

这一次,在新冠肺炎疫情爆发的第一时间,互联网保险以在线上筑起了一道抗“疫”城墙,而微保管家们也以自己的方式参与了这场“战疫”。这场突如其来的疫情,更是成为检验其服务创新能力的试金石。

“疫情期间我们更要做有温度、有爱心一帮到底的服务”

疫情期间,晓红会将当天所有的群内容同步查看,与客户正在对话的群记录,会时刻关注对话内容和案件发展方向。如客户咨询问题较为敏感或有其他意愿,会马上给出正确合理的处理方式。

当微保推出微保用户专享最高10万的“微医保·免费新冠肺炎保障金”,晓红每天要和自己维护的上百个用户联系,告诉他们给自己和家人免费领保障,多一份安心。

“用心服务客户,无论何时,只要需要,我就在身边”

疫情期间,微保紧急向医护人员推出了医护保赠险,振辉得知消息后,马上将这个好消息进行群发,他不辞辛苦,牺牲了自己的新春假期,与此同时,振辉发现用户来咨询新冠肺炎理赔的数量也有增加,他知道大家心里着急,就全天在线协助客户进行理赔,一天处理理赔案件最多有10余起。

在理赔案件中,振辉遇到了一位武汉一线的莹莹(化名)医生,当振辉在协助她进行理赔过程中,发现她是在投保前感染上肺炎病毒的,按照理赔规则是不符合申请理赔的条件的。

振辉觉得要为她做点什么,他向上沟通,希望能特事特办,通过他的沟通和反馈,老板们也非常认可,微保迅速讨论研究并确立了给医护工作者的慰问金方案。

随后,微保针对一线医护人员还免费送出10万份 “医护保·新冠肺炎特别版”。据了解,微保已完成对108名医护工作者的正常配合和慰问金发放,这些医护工作者全部来自湖北,武汉的占比高达91%。

另外,疫情期间微保旗下多款产品进行新冠肺炎报障责任拓展,保障覆盖了医护人员、药师、中小商户、社工、一线记者以及所有普通消费者,保障超过1500万人。

截至3月13目,微保累计完成124例新冠肺炎相关客户理赔和慰问金发放,赔付金额超360万元。

其中,专门为救治新冠肺炎病患的医护人员提供关爱保障而推出的“医护保?新冠肺炎特别版”出险人数最多。

从1月20日发现病毒人传人的特征后,立刻成立的紧急应对小组,部署各项针对疫情的准备工作,到24小时完成“医护保新冠肺炎特别版”产品上线,微保创造历史之余,微保管家也以疫情期间24小时不打烊的服务,打造着全新的互联网时代保险服务名片。

3

-Insurance Today-

第三重思考

互联网保险下半场,服务模式创新的正解

随着互联网保险的飞速发展,流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场,甚至依旧走在传统保险行业“重销售,轻服务”的老路上。

事实上,无论是消费者保险意识的觉醒,还是现代保险服务业的定位,抑或是监管导向下的高质量发展之路,上下半场转换中的中国保险行业的未来,绝不再是合同签订之前的“一锤子买卖”,而是贯穿从签约到续保再到理赔的全流程,是通过精准的产品推荐和优质的服务水平让客户产生良好的消费体验。

服务模式创新的战略升维注定是保险平台迈向未来的胜负手,先完成者当可对后进者实施降维攻击,尽显先发优势。

这正是互联网保险下半场战役的核心。

从这个维度,或许才能更好的理解微保管家:

在提供基础服务的前提下,改善用户理赔的体验,为用户提供专家级的保单跟踪、理赔协助、保险扩充规划等全流程答疑解难。

行至一年的节点,微保管家交出了自己的成绩单,也囊获了一批忠实用户,成为微保的“服务名片”。沟通、理赔这两个用户最核心的痛点,成为管家们耕耘最深的需求点。

这一切仅是为了“让用户选购保障的时候更加安心、理赔的时候更舒心”。

唯此方才能让保险消费者忘记对“产品复杂看不懂”、“买卖容易,理赔难”、“销售方法激进”的苦楚与恐惧,走向口碑式传播。

这也当是微保CEO刘家明所言“互联网保险下半场微保要做一个‘善良’的保险平台,就要用‘服务+信任’持续打造优质产品体验,不做一次性生意,不辜负用户的选择。”的正解。

一定程度上,也是保险的“雪中送炭”与“科技向善”的完美契合。

本文首发于微信公众号:今日保。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

上一篇:“从濒临破产到赚回10万,我只用了7天”_理财
下一篇:没有了

友情链接